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Ⅰ.갈등관리의 개념
갈등을 영어에서는 Conflict로 정의하고 있으며, 이때 Con은 어원적으로 Together(함께), Flict는 Strike(충돌하다)의 의미로 Conflict는 서로 충돌하다는 의미를 갖고 있습니다.
– 갈등이란 : 갈등은 상호간에 의사소통이 원활하지 못해서 생기는 인식 차이, 권력의 차이, 역할간 차이 등에서 발생되며 조직 규모가 커질수록 발생 가능성은 높아집니다. 갈등은 개인과 개인간의 갈등, 집단과 개인간의 갈등, 집단과 집단간의 갈등으로 표출되는데 ‘개인과 개인간’의 갈등을 일반적인 갈등이라고 합니다.
갈등은 가치, 규범, 이해, 아이디어, 목표 등이 상호간에 불일치하여 충돌하는 상태로 제한된 상황 속에서 자신의 관심사나 목적을 달성하기 충돌하는 것을 의미합니다. 갈등은 조직 내의 의사결정이나 정책을 결정하는데 대안이 애매모호 하거나 대안을 선택하기 곤란한 상황도 갈등 상황이라 볼 수 있습니다.
– 갈등 관리: 갈등관리에서 갈등은 부정적인 요소가 아닙니다. 갈등은 관리하는 기술에 따라 기능적으로 유용하게 활용될 수 있습니다. 갈등 관리를 통해서 지나치게 높은 갈등은 감소시키고 지나치게 낮은 경우에는 갈등이 긍정적인 행동으로 작용하도록 상호 이해관계자 간에 갈등을 유발할 수 있습니다.
적당한 갈등은 개인이나 조직의 긍정적인 잠재력을 끌어내 개선이나 혁신 등 새롭고 참신한 아이디어를 만드는데 유용합니다. 이처럼 갈등은 갈등 자체에 대한 해결보다는 ‘갈등 어떻게 관리할 것인가’에 초점을 두어야 합니다.
“갈등의 해결이 아닌 갈등의 관리만으로도
조직의 긍정적인 잠재력을 촉진시킬 수 있습니다.”
Ⅱ. 갈등의 순기능과 역기능
순기능적(건설적) 갈등이 많이 생길수록 조직 구성원들의 성과나 창의성은 높아지고 역기능적(파괴적) 갈등이 많이 생길수록 조직 구성원들의 업무태도나 성과에 악영향을 줍니다. 하지만 순기능적 갈등이나 역기능적 갈등은 구분되어 발생하지 않기 떄문에 갈등이 야기되었을 경우 갈등 상황에 대한 분석을 통해 판단해야 한다.
‘갈등의 순기능’을 건설적 갈등이라고 표현합니다. 이는 조직의 변화, 혁신, 창의적 행동을 유인할 수 있는 기폭제 역할을 하며 잠재적으로 부정이며 반대의 시각을 공개시켜 잠재된 갈등을 약화시킵니다.
‘갈등의 역기능’을 파괴적 갈등이라고 표현합니다. 이는 지나친 스트레스, 사기 저하, 편가르기, 독제적 리더십이 높아지는 등 분열된 조직으로 변화시키며 그 과정속에서 조직의 팀워크는 상실됩니다.
순기능적 갈등을 통해 가장 먼저 변화되는 곳은 리더십이며 조직 내 권력의 균형과 견제을 이룰 수 있습니다. 반면 역기능적 갈등은 상호간 불신을 증폭시키며 상호간에 적개심을 갖게 하여 구성원의 사기를 파괴하고 조직을 폐쇄화 시킵니다.
“건설적 갈등은 조직 구성원의
업무 성과나 창의적 혁신 행동을 유인하는 기폭제 역할을 합니다.”
Ⅲ. 갈등관리를 위한 5가지 행동
갈등관리 행동은 자신의 목표나 욕구, 타인의 목표나 욕구에 대한 관철 정도를 기준으로 표현됩니다. 본 진단에서의 갈등관리 행동은 Thomas와 Kilmann(1976)의 5가지 갈등관리 유형을 참고하여 회피형, 순응형, 지배형, 타협형, 협력형으로 구분하여 제시하고 있습니다.
회피형
회피형은 자신에 목표나 욕구 및 타인의 목표나 욕구에 대해 낮은 관심을 보이는 특징이 있으며 갈등상황에서 소극적인 행동을 보입니다. 회피형의 이런 소극적인 태도는 갈등 자체를 무시하며 논쟁점에 대해 어떤 행동도 취하지 않습니다. 그들은 문제를 해결하려기 보다 무시하려는 성향이 강하며 비 협력적인 태도로 비춰질 수 있습니다.
순응형
순응형은 자신의 목표나 욕구에 대한 관심은 낮지만 타인의 목표나 욕구에 대해 높은 관심을 보이는 특징이 있으며 갈등상황에서 자신의 의견을 드러내지 않고 상대방의 의견에 동조하는 행동을 보입니다. 순응형의 협력적인 태도는 상대방의 의견에 동의하는 의미 보다는 자기 희생이라는 관용으로 양보하고 포기하는 형태로 나타날 수 있습니다.
지배형
지배형은 자신의 목표나 욕구에 대한 관심은 높지만 타인의 목표나 욕구에 대해서는 낮은 관심을 보이는 특징이 있으며 갈등 상황에서 상대방의 희생과 양보를 강요하는 행동을 보입니다. 지배형에게 갈등은 목표를 달성에 있어 장애물로 인식되며 즉시 제거하려 합니다. 따라서 상대와 지나치게 대립하는 과정에서 상대를 굴복시키기 위해 권력을 사용하기도 합니다.
타협형
타협형은 자신과 타인에 대한 목표나 욕구에 대한 서로 수용할 수 있는 해결안 또는 대안을 찾기 위해 자신의 욕구나 목표를 일부 포기하는 행동을 보입니다. 타협의 긍정적인 측면은 갈등 상황에서 협력적인 태도로 상호 만족스런 이익을 얻을 수 있습니다. 하지만 갈등을 빠르게 해결하기 위해 의사결정의 속도만 높인다면 결과적으로 질적인 측면에서는 협력에 비해 저하될 수 있습니다.
협력형
협력형은 회피형의 반대적인 행동으로 상호간의 욕구나 목표를 모두 충족하기 위한 결과를 얻기 위해 문제의 본질에 집중하며 다양한 아이디어를 찾으려는 행동을 보입니다. 협력형은 갈등 상황을 정면으로 받아들이며 상호간에 공개적인 논의를 추구하며 각자의 관점을 관철 시켜야 하기 때문에 타협보다는 오랜 시간이 필요하며 상호간 정보교류가 함께 뒷받침 되어야 합니다.
Ⅳ. 갈등관리 진단 개요
갈등 상황에서의 행동은 5가지 유형 중 특정 유형에 국한되지 않으며 상황에 따라 갈등을 해결하는 행동 유형은 다르게 나타납니다.
본 진단을 실시한다면 최근의 갈등 사항을 떠올리며 갈등 상황에서 자신의 행동에 가까운 항목을 선택해 주시기 바랍니다.
진단 결과는 앞선 갈등 상황에서 자신이 행동한 유형별 강도가 표시됩니다. 가장 높은 유형이 갈등 해결에 있어 대표적인 행동으로 이해하시면 됩니다.
진단 결과에서 음영된 부분은 응답자의 중간 00%가 속해있는 범주로 자신의 결과와 참고하시면 됩니다.
Ⅴ. 갈등관리 진단하기
진단하기 버튼 클릭으로 당신의 갈등관리 스타일을 확인할 수 있습니다.